加油站投訴處理技巧總結(jié)？

加油站面對(duì)客戶對(duì)油品的質(zhì)疑及車輛加油后的異常，需迅速、準(zhǔn)確地處理。通過(guò)專業(yè)溝通、現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)及與修理廠的協(xié)作，解決誤會(huì)，提升顧客滿意度，保護(hù)加油站名譽(yù)。

首先，加油站要清楚知道油站會(huì)遇到許多不同的問(wèn)題，那么處理的方法自然就不同，比如，有客戶突然感覺油品沒以前“耐燒”了，車最近“沒勁”，甚至車直接罷工等等，但又不可確認(rèn)是油的問(wèn)題，所以加油站要根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)客戶和車的狀態(tài)，在客戶提出異議的第一時(shí)間，快速、準(zhǔn)確處理問(wèn)題。我們可以把這些問(wèn)題分兩個(gè)層面來(lái)把握規(guī)律。

一是客戶對(duì)油品有所質(zhì)疑

在加油站加油的過(guò)程當(dāng)中，當(dāng)顧客對(duì)油品數(shù)質(zhì)量有疑惑，油站工作人員應(yīng)首先安撫顧客情緒，顧客同意的情況下把顧客請(qǐng)到辦公室，避免無(wú)關(guān)人員聚集、圍觀，而后耐心給顧客講解清楚，站顧客角度考慮問(wèn)題，同時(shí)，適時(shí)出具官方證明（數(shù)量有計(jì)量局的證書，質(zhì)量有油品檢測(cè)報(bào)告），當(dāng)場(chǎng)解決顧客疑慮，最大限度平息事態(tài)，避免激化矛盾，顧客出去散布謠言。

二是車輛出現(xiàn)異狀

在顧客車輛加油過(guò)程或之后出現(xiàn)異常情況，絕大部分車主都會(huì)認(rèn)為是油品問(wèn)題，因此經(jīng)常造成誤會(huì)和爭(zhēng)執(zhí)，在出現(xiàn)這一情況時(shí)，車主會(huì)第一時(shí)間先跑去4S店，而大部分4S店的工人對(duì)車是了解，但對(duì)油品常識(shí)卻有所缺乏，也有的明知是車的自身問(wèn)題，卻不分青紅皂白地把責(zé)任推給加油站，遇到這種情況最直接地辦法就是要求4S店出具油品問(wèn)題地具體證據(jù)及官方檢測(cè)報(bào)告，因汽車配置很復(fù)雜，需要詳細(xì)檢測(cè)才能知道問(wèn)題，但4S店往往不愿意配合，這對(duì)加油站既是挑戰(zhàn)，也是機(jī)會(huì)。

首先，加油站必須確認(rèn)自家油品有沒有問(wèn)題，比如現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)油罐有無(wú)水雜油品，顏色是否純正。

再調(diào)查當(dāng)天加了同一油品地車輛，電話詢問(wèn)車輛是否又出現(xiàn)問(wèn)題，如有出現(xiàn)同類故障，油站就要采取措施，馬上停售。

如果并沒有問(wèn)題，那么油站就要根據(jù)車輛狀況判斷問(wèn)題大概出在哪里，一步一步求證，而油站也要有良好地溝通能力，能很策略地獲得顧客地信任，快速順利解決問(wèn)題。

現(xiàn)在也有不少野蠻維權(quán)，在自己沒搞清問(wèn)題的情況下就在網(wǎng)絡(luò)上造謠中傷加油站，面對(duì)這種客戶的情況下，加油站絕對(duì)不可疏忽，積極詢問(wèn)該車主的問(wèn)題，安撫其情緒，并快速主動(dòng)的去幫車主找出問(wèn)題。

在通常情況下，面對(duì)客戶的維權(quán)行動(dòng)，加油站員工之所以表現(xiàn)很“弱勢(shì)”，一方面是來(lái)自4S店的推卸責(zé)任，幾乎100%都先說(shuō)是油質(zhì)量量有問(wèn)題；

另一方面，包括站長(zhǎng)在內(nèi)的加油站員工對(duì)車輛結(jié)構(gòu)及故障判斷等專業(yè)常識(shí)一概不通，因此，還有一些無(wú)良車主故意駕駛“病車”開找茬。

現(xiàn)在家里有車的人越來(lái)越多，有的家庭甚至不止一部車，但真正懂得修車，明白常見故障得車主卻極少，因此經(jīng)常會(huì)鬧出“加油烏龍事件”。

加油站王大哥說(shuō)“遇到過(guò)一個(gè)破舊得柴油皮卡，加完油發(fā)動(dòng)不了，車主非說(shuō)是油得問(wèn)題，給他解釋說(shuō)即便是新加的油有問(wèn)題，油管里原來(lái)的油也完全可以發(fā)動(dòng)??！

不信。

最后修車的人過(guò)來(lái)看了下，打開引擎蓋，接了杯開水，往電瓶正負(fù)極澆了下，緊了螺絲，一打火就發(fā)動(dòng)了。

之后客戶也沒道歉，就走了。估計(jì)他自己都不知道問(wèn)題所在，或者是借別人的車，可能車放太久沒開，路上一顛，接線送了?！?/p>

“也遇到過(guò)一個(gè)客戶， 說(shuō)是油有問(wèn)題，還到處找政府的朋友給油站施壓，結(jié)果去到修理廠換了個(gè)火花塞，一切都恢復(fù)正常了”。

“還有加完油油表不動(dòng)的。

遇到過(guò)一個(gè)香港車，加滿走了出去又回來(lái)直接把員工衣領(lǐng)一拉說(shuō)沒給他加油，他們只相信自己的油表。后來(lái)商定給他加滿，結(jié)果沒加加幾塊錢就跳槍了,結(jié)果是連聲道歉啊”。

對(duì)上面類似問(wèn)題，首先要明白油表的原理及出現(xiàn)故障的可能原因；

第二要明確，儀器設(shè)備都有壽命；

第三，加油機(jī)屬于法定計(jì)量器具，且被強(qiáng)制檢測(cè)和監(jiān)督。

遇到浮子卡住了沒壞的，車子走一段路顛幾下就好了（前提要把錢先收了，遇到過(guò)說(shuō)去轉(zhuǎn)一圈，然后不回來(lái)的）。

要么根據(jù)油箱容積、原來(lái)有多少油、現(xiàn)在加了多少，過(guò)粗略估算一下還能加多少能滿，然后與客戶達(dá)成一致，加滿驗(yàn)證。

這些種種案例都告誡加油站管理人員，一定要對(duì)工作人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，鼓勵(lì)或組織員工和當(dāng)?shù)赜幸?guī)模的修理廠建立聯(lián)系，多去了解車輛常見故障及排除方法，在員工掌握常識(shí)后，顧客滿意度也就高了，盡量避免不讓加油站名譽(yù)受損。