北京客服培訓(xùn)學(xué)校
————認(rèn)證資質(zhì)————
- 個人未認(rèn)證
- 企業(yè)未認(rèn)證
- 微信未認(rèn)證
- 手機(jī)已認(rèn)證
線上溝通
與商家溝通核實(shí)商家資質(zhì)
線下服務(wù)
核實(shí)商家身份所有交流確保留有證據(jù)
服務(wù)售后
有保障期的服務(wù)請與商家確定保障實(shí)效
| 類別 | 拓展訓(xùn)練 | QQ號 | 152031293 |
北京客服培訓(xùn)學(xué)校
北京客服培訓(xùn)學(xué)校
明陽天下國際培訓(xùn)拓展公司
明陽天下拓展訓(xùn)練公司憑借完善的培訓(xùn)實(shí)施制度、強(qiáng)大的培訓(xùn)技術(shù)力量與訓(xùn)練有素的培訓(xùn)隊(duì)伍，充分利用企業(yè)管理機(jī)構(gòu)豐富的資源優(yōu)勢，迅速打造了一支非常具有戰(zhàn)斗力培訓(xùn)隊(duì)伍，并建立了行內(nèi)權(quán)威的拓展訓(xùn)練項(xiàng)目研究院，有效地促進(jìn)了拓展訓(xùn)練行業(yè)與企事業(yè)單位間的長期深度合作橋梁。明陽天下拓展訓(xùn)練公司飛速發(fā)展，成功實(shí)施企事業(yè)拓展訓(xùn)練數(shù)千起，培訓(xùn)人數(shù)達(dá)六十余萬，得到客戶的廣泛認(rèn)可，已經(jīng)成為戶外體驗(yàn)式訓(xùn)練行業(yè)的一支勁旅！
課程目標(biāo)：
1、了解客服人員應(yīng)有的服務(wù)意識，養(yǎng)成積極的服務(wù)心態(tài)；
2、全面掌握電話溝通的各種技巧，更好的了解客戶需求，使電話溝通更成功；
3、使學(xué)員掌握電話營銷“七步曲”；
4、掌握基本的異議處理技巧，提升客戶滿意度；
5、減輕工作壓力，放松自我，煥發(fā)工作激情、提升生活情趣。
課程大綱：
第一篇：客服人員心態(tài)篇
培養(yǎng)積極心態(tài)
客戶至上的服務(wù)心態(tài)
服務(wù)心態(tài)的有效構(gòu)筑
成就你的積極心態(tài)
第二篇：客服人員高級溝通技巧篇
電話溝通技巧一：傾聽技巧
傾聽的三層含義
傾聽的障礙
傾聽中停頓的使用
傾聽的層次
表層意思
聽話聽音
聽話聽道
傾聽的四個技巧
回應(yīng)技巧
確認(rèn)技巧
澄清技巧
記錄技巧
現(xiàn)場演練：電話經(jīng)理打電話給客戶推薦號薄管家，客戶說你們公司都是騙人的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒
溝通技巧二：引導(dǎo)
引導(dǎo)的第一層含義由此及彼
引導(dǎo)的第二層含義揚(yáng)長避短
在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
現(xiàn)場演練你們公司為什么經(jīng)常打電話給我（運(yùn)用揚(yáng)長避短）
溝通技巧三：同理
什么是同理心？
對同理心的正確認(rèn)識
表達(dá)同理心的3種方法
同理心話術(shù)的三個步驟
現(xiàn)場練習(xí)：我要投訴你們利用同理化解客戶的怒氣）
同理自己
案例分享：你是不是新來的？
案例分享：讓我抖完再說
錯誤的同理自己
案例分析客服中心一次錯誤的同理引起投訴升級
溝通技巧四：贊美
贊美障礙
贊美的方法
贊美的3點(diǎn)
電話中贊美客戶
直接贊美
比較贊美
感覺贊美
第三方贊美
現(xiàn)場訓(xùn)練：如何贊美客戶的聲音
案例：如何贊美客戶的個人魅力
第三篇：客服人員電話營銷技巧篇
營銷前準(zhǔn)備：了解客戶
數(shù)據(jù)分析
客戶類型分析
營銷技巧一：開場白前30秒
開場白之規(guī)范開頭語
問候語
公司介紹
個人介紹
免費(fèi)電話
確認(rèn)對方身份
請示性禮貌用語
錄音分析：中國移動開頭語分析
案例：接通率低的開頭語
小練習(xí)：陌生客戶常用的3種開頭語
小練習(xí)：老客戶開頭語
現(xiàn)場演練：接通率高的3種開頭語
富有吸引力的開場白
開場白禁用語
開場白引起對方的興趣
讓對方開心
讓對方信任
讓對方困惑
移動公司常見的外呼開場白分析
現(xiàn)場演練：有效的3鐘開場白
話術(shù)設(shè)計1：手機(jī)報、彩鈴開場白設(shè)計
營銷技巧二：挖掘客戶需求
挖掘客戶需求的工具是什么
提問的目的
提問的兩大類型
外呼提問遵循的原則
四層提問法
請示層提問
2）確認(rèn)收貨前請仔細(xì)核驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量，避免出現(xiàn)以次充好的情況。
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